La exclusión financiera, una amenaza real
El rápido proceso de digitalización de la banca tiene consecuencias. 1.400.000 personas se encuentran en riesgo de exclusión financiera: muchos son consumidores mayores, habitantes de zonas rurales o personas con pocas competencias digitales
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Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre exclusión financiera en el mundo rural, un 42 por ciento de los ciudadanos residentes en municipios de menos de 5.000 habitantes han visto como se cerraban sucursales bancarias.
Además, el 20 por ciento de los municipios de menos de 5.000 habitantes no tiene ninguna oficina bancarias
Casi uno de cada cinco españoles tiene más de 65 años, pero en los municipios pequeños, son 4 de cada 10.
La falta de oficinas con atención presencial es un grave problema, porque más de un 40 por ciento de esas personas no usa la banca online por carecer de habilidades digitales.
Esto hace que las personas mayores de 65 años que viven en localidades pequeñas se hayan convertido en unos “usuarios de segunda” para las entidades financieras. Y eso no es justo, según OCU.
Además, el problema no se limita al entorno rural: las entidades bancarias están realizando un rápido proceso de digitalización, con el que consiguen un importante ahorro de costes, y que combina el fomento a los canales digitales con políticas restrictivas para disuadir de acudir a la oficina.
Esto tiene consecuencias que, una vez más, se ceban en las personas de colectivos más vulnerables.
Prácticas disuasorias que perjudican a muchos usuarios
El 42 por ciento de los mayores de 65 años sigue acudiendo a las oficinas para obtener dinero en efectivo, según la Encuesta Nacional sobre Uso de Efectivo que elabora el Banco de España.
En muchas ocasiones, se ven obligados a su pesar a utilizar el cajero.
Los usuarios de la banca perciben claramente que las entidades se lo están poniendo difícil, no quieren que vayan a la oficina a operar como hasta ahora, y adoptan todo tipo de medias disuasorias:
- La restricción de horarios para operaciones en ventanilla
- La limitación de operativas, como retirada de dinero
- Elevadas comisiones por realizar operaciones en ventanilla, cuando las mismas son gratuitas o más baratas por internet
- Sustitución de los servicios de atención telefónicos por operadores automáticos
- Obligación de utilizar app para operar online
- Eliminar las libretas de ahorro (o fijar comisiones a sus usuarios).
En OCU llevan tiempo denunciando esta situación y las duras consecuencias que estaba teniendo en muchos usuarios, al tiempo que han propuesto soluciones, sin éxito hasta ahora.
Las medidas ahora propuestas son insuficientes
La indignación social ha estallado este año, y por fin han reaccionado las entidades, que no quieren ver comprometida aún más su imagen ante la sociedad, firmando junto al Ministerio de Asuntos Económicos un protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad con el que, entre otras cosas, se comprometen a:
- Ampliar los horarios de atención presencial, en ventanilla o en cajero, como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja.
- Dar un trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- Prestar atención telefónica preferente sin coste adicional entre las 9 y 18 h, o atención personal directa (con un interlocutor personal).
Estas medidas son un avance, indudablemente, pero se quedan cortas, y pasan por alto aspectos que para OCU son muy relevantes para mejorar el trato a los usuarios, en especial a los más vulnerables:
¿Por qué siguen cobrando comisiones por realizar operaciones en ventanilla cuando son gratuitas por canales digitales?
¿Por qué se cobran de comisiones en cajeros en las localidades en las que solo hay un cajero y por tanto no hay alternativas gratuitas?
¿Qué pasa con las áreas rurales con población envejecida y sin oficinas?
OCU ha insistido en que sus peticiones para evitar la exclusión financiera de una parte importante de la población.
- Hay que garantizar el acceso a los servicios bancarios. Para ello es necesario mantener una infraestructura física viable que incluya servicios bancarios esenciales.
- Un servicio como el acceso al efectivo debe considerarse “Servicio Universal” para garantizar el acceso a toda la población (como sucede con los servicios postales o de telecomunicaciones).
