Criticas a protocolo para reforzar compromiso de la Banca
Las asociaciones de la banca, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, han firmado la actualización del 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca'. ADICAE ha calificado el acuerdo como una "tomadura de pelo".
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Esta actualización del Protocolo Estratégico, suscrito el 23 de julio de 2021, incluye nuevas medidas para garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.
El protocolo es la respuesta de las entidades a la llamada de la vicepresidenta para poner en marcha medidas que respondan a las demandas de las asociaciones de mayores y garanticen que los ciudadanos reciban un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas.
El protocolo de actuación presentado por las entidades financieras incluye un decálogo de medidas que garantizan la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a cajeros, una formación adecuada a las necesidades de este colectivo y un seguimiento de las medidas implantadas.
El documento recoge el compromiso de las entidades financieras de ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9.00 hasta las 14.00 horas. Asimismo, los mayores y las personas con discapacidad tendrán prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
Para garantizar la calidad del servicio los empleados de las entidades recibirán formación específica que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.
Los bancos y cajas se comprometen también a facilitar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores.
El protocolo también asegura que los servicios bancarios se adapten a las necesidades de las personas mayores.
Con este objetivo, se garantiza la accesibilidad y sencillez de los cajeros, aplicaciones móviles y páginas web, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista adaptados y simplificados. Asimismo, los cajeros automáticos serán reparados en un máximo de dos días laborables.
Finalmente, las entidades reforzarán la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen a los clientes mayores a través de talleres, seminarios o herramientas similares.
Con el fin de garantizar la efectiva implementación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera creado por las asociaciones bancarias hará un seguimiento semestral del cumplimiento.
Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.
Refuerzo de los elementos regulatorios
En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá exigencias específicas para el sector financiero, mejorando los canales y la atención personalizada, con el fin de garantizar una respuesta adecuada a los clientes.
También, el Consejo de Ministros verá en primera vuelta y publicará para audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios de servicios financieros y asegurar que las entidades cumplen con sus obligaciones frente a sus clientes.
Esta Autoridad fomentará la educación financiera, dotando a los ciudadanos de herramientas, habilidades y conocimientos para adoptar decisiones financieras informadas y apropiadas.
En paralelo, en el marco del despliegue de inversiones del Plan de Recuperación y en colaboración con organizaciones del tercer sector de acción social y diputaciones provinciales, se han previsto acciones dirigidas a la formación y la inclusión digital de la población mayor, especialmente en las zonas rurales.
Críticas
ADICAE ha calificado de inexplicable el hecho de que la Ministra de Economía y el Banco de España respalde una serie de medidas de mero "social washing" para el sector
El acuerdo es tan irrelevante a nivel práctico que Calviño se ve obligada a anunciar al mismo tiempo el impulso a la Autoridad de Protección al Cliente Financiero, según ha subrayado en un comunicado.
Pese a la urgencia de medidas frente a los retos y dificultades que la reestructuración y digitalización de la banca comporta para los consumidores, ADICAE ha reclamado un análisis más profundo y medidas de mayor calado.
A falta de analizar todo el detalle de las medidas anunciadas, a 6 meses vista, como claves del denominado "Protocolo de Inclusión Financiera" presentado por la banca bajo el auspicio del Ministerio de Economía y del Banco de España, dejan claro que la estrategia de reacción a un problema creciente (como es el del acceso de los consumidores a unos servicios bancarios en proceso de transformación a todos los niveles) no pasa del lavado de imagen para superar la inquietud y protesta ciudadana frente a las prácticas del sector.
Atendiendo a lo manifestado hoy en la presentación de este "protocolo" las medidas van desde anunciar que se cumplirán los contratos pero sólo para los mayores (retomar el horario de caja ordinario), dar prioridad en las colas (presenciales y telefónicas) a las personas mayores, y adaptar los cajeros automáticos.
En conjunto, un despropósito si de lo que se trata es de afrontar una realidad que genera dificultades en la población más mayor pero que afecta a grandes capas de consumidores, incluso al conjunto de la población ante la actual reestructuración del sector bancario.
Mención especial sobre el carácter engañoso del protocolo es el hecho de que la ampliación del horario de "servicios de caja" sea respecto a su prestación "en ventanilla o en cajero", como la propia nota de prensa de la AEB señala.
Para adornar este ejercicio de "social washing", el "protocolo" incluye otros desiderátums, tales como "formar al personal para atender a los mayores" y dedicarles a "ayudarles" en el uso de cajeros.
Dos medidas que generan más riesgos que soluciones, y que tradicionalmente ADICAE ha podido contrastar: empleados marcando el "pin" de la tarjeta del usuario, o que venden al consumidor el producto de turno (el mayor exponente fueron las preferentes) en base a una "especial atención y confianza"
En conjunto, la banca ha vuelto a aplicar el mantra "todo para los consumidores pero sin los consumidores", en este caso bajo el paraguas del Ministerio de Economía y el Banco de España, obviando cualquier debate con los consumidores y sus organizaciones e intentando legitimar el acuerdo invitando a su firma a una organización de abogados, carente además de ninguna representatividad pero que con gran prestancia ha acudido a cooperar con esta estrategia de marketing engañoso de todo un sector.
