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Sistema de atención personal remota en estación de Almazán

Renfe ha comenzado a instalar un nuevo canal de atención al cliente en estaciones que ofrecerá atención personal remota a través de una pantalla táctil y que llegará este año a la estación de Almazán-Villa, que no cuenta con personal.

El ‘Sistema ARES’ (Atención Remota en Estaciones) permitirá a los usuarios contactar con teleoperadores, que facilitarán atención, información y venta de billetes.

Este proyecto es una solución tecnológica con la que Renfe incide en su apuesta por la lucha contra la despoblación y por acercar los servicios a los territorios.

Mediante este sistema, se dota a las estaciones de terminales que proporcionan un servicio de atención remota mediante agentes físicos ubicados en un Contact Center.

Con una inversión total de unos 13 millones de euros, está previsto instalar este sistema en 154 estaciones de toda España, entre ellas, la de Almazán-Villa, en Soria, que no dispone de personal.

La colocación de las máquinas se realizará progresivamente a lo largo de este año.

Funcionamiento

Los ‘agentes ARES’ son teleoperadores que aparecen en las pantallas táctiles de los terminales e interactúan con los usuarios, en una relación de persona a persona.

Estos agentes pueden facilitar información y también vender billetes mediante distintos sistemas de pago, incluido el efectivo. La atención incluye la posibilidad de tener información en tiempo real.
El sistema es de fácil uso, puesto que el viajero solo tiene que tocar la pantalla, explicar qué necesita y abonar el billete en caso de compra.

La información se podrá solicitar verbalmente o por escrito, según elija el cliente, que podrá imprimir su título de transporte si lo desea, además de consultar sus dudas.

El sistema es accesible: los terminales se han certificado bajo la normativa de accesibilidad con la obtención del certificado DVI.

En el conjunto de Castilla y León serán 24 la estaciones que tendrán este servicio, incluida la de Almazán-Villa.

Así, las máquinas ya se han comenzado a instalar en Arévalo, Astorga, Sahagún, Matallana, San Feliz, Boñar, La Vecilla, Guardo y Cistierna.

A lo largo de este año se colocarán progresivamente las de Almazán-Villa, Matapozuelos, Osorno, Pozaldez, Puebla de Sanabria, Dueñas, Briviesca, Peñaranda de Bracamonte, Aguilar de Campoo, Valdestillas, Valladolid Universidad, Venta de Baños, Viana de Cega, Navalperal y Las Navas del Marqués.

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