Sobresaliente para el servicio de Atención al Ciudadano 012
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El servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta de Castilla y León se ha convertido en una herramienta esencial para los ciudadanos y empresas de la Comunidad, facilitando el acceso a la información administrativa y ayudando en la tramitación de procedimientos y servicios. Desde su creación en abril de 2003, el 012 ha atendido 4.647.908 consultas; solo en el último año registró 673.385, una cifra récord.
En la última encuesta realizada para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, el millar de personas consultadas ha valorado con sobresaliente la prestación del servicio y un 97 por ciento de la muestra participante lo recomienda.
El servicio de Atención al Ciudadano 012, dependiente de la Consejería de la Presidencia del Gobierno autonómico, ofrece información general sobre las competencias, la estructura, el funcionamiento y la localización de los departamentos y unidades de la Administración, así como sobre procedimientos administrativos, servicios públicos y otras prestaciones.
Además, divulga información especializada sobre mujer, materia tributaria, vivienda, consumo, educación, servicios sociales, empleo público o agricultura y ganadería, entre otros asuntos. Asimismo, proporciona información y soporte sobre la administración electrónica, para ayudar a los ciudadanos que tengan dificultades para acceder electrónicamente a la Administración de Castilla y León, y tramita quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administración autonómica.
Con el fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios del 012, en el último trimestre de 2015 se realizó una encuesta de calidad a un total de 1.033 personas.
Del análisis de los resultados se concluye que el 97 por ciento de los encuestados recomienda este servicio, que valoran con sobresaliente. En cuanto a la adecuación de la respuesta a las necesidades del solicitante, también se valora muy positivamente, pues un 93,5 % de las respuestas recibidas se ajustan a lo requerido.
Desde su existencia, la Junta ha recibido diferentes distinciones europeas sobre buenas prácticas administrativas por el servicio que presta el 012. Así, por ejemplo, en 2015 obtuvo el Premio Calidad Mejor Proyecto IT en el Sector Público, en reconocimiento a la excelente apuesta y desarrollo tecnológico para la atención en este sector.
MÁS DE 4,6 MILLONES DE CONSULTAS
A lo largo de estos doce años –desde abril de 2003 a diciembre de 2015-, el 012 ha recibido a través de los diferentes canales 4.647.908 consultas.
El uso por parte de ciudadanos y empresas no ha dejado de crecer año tras año, ya que mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 consultas, en el año 2015 se contabilizaron 673.385, lo que supuso un incremento de un 2,4 % con respecto a 2014.
Estos datos revelan que 2015 ha sido el año de mayor actividad en el 012, con récord de consultas gestionadas.
Desde su creación, destaca el millón de consultas recibidas en materia de Educación: comedores escolares, Programa Madrugadores o procesos de admisión, entre otras. También se han contabilizado más de 571.000 relativas a Empleo Público, más de 400.000 sobre vivienda o más de 200.000 referentes a cotos de pesca.
En los últimos años el 012 ha sido la vía de acceso a servicios y programas de la Red de Protección de Familias Afectadas por la crisis y también a información y servicios vinculados a la atención a las víctimas de violencia de género -el denominado 012Mujer ha recibido 30.000 consultas desde su integración en marzo de 2012-.
